За последний год рынок обустройства дома и DYI в России успел достичь как рекордных взлетов, так и падений. 2021 год оказался крайне успешным из-за пандемии коронавируса, ведь ограничения заставили потребителей тратить дополнительное время и деньги на свои жилища. Показатель прироста объёма продаж в секторе тогда был лучшим за десятилетие, составив почти 19%. А мартовский ажиотаж 2022 года привёл к увеличению продаж практически вдвое. Ближе к лету начался спад, который продолжается до сих пор.
Такие факторы, как уход из России гиганта IKEA, снижение доходов населения, повышение цен на товары для строительства и декорирования из-за курса рубля и логистических трудностей, серьёзно повлияли на отрасль. Из постоянно растущей она превратилась в сталкивающуюся с всё новыми трудностями на пути к возвращению своего успеха.
Если посмотреть на ситуацию со стороны IT, то увидим, что все крупные, да и мелкие игроки осознают важность цифровизации. Онлайн-магазин – это уже норма для большинства компаний. Повышение стоимости аренды помещений и снижение трафика в ТЦ сказывается на обеспокоенности офлайн-направления ритейлеров.
Конечно, далеко не все клиенты готовы к покупкам онлайн. Многие остаются консерваторами и считают, что необходимо «всё потрогать и посмотреть». Это также могут быть новички в ремонтном деле, которым нужна помощь консультанта для того, чтобы приобрести всё необходимое для обустройства дома.
Однако для таких сегментов целевой аудитории, как профессионалы и любители, покупка товаров для ремонта через онлайн-магазины выглядит привлекательной, так как облегчает работу. Эти люди чаще всего достаточно давно связаны с ремонтом и приобретают стройматериалы и инструменты постоянно, хоть и с разной периодичностью. Они точно знают, что им нужно, и хотят потратить как можно меньше времени на «шоппинг».
По своему опыту работы с клиентами в сфере DIY и строительства мы видим, что компании также столкнулись с проблемой поддержания текущего уровня выручки, поиска новых решений и путей развития в условиях растущей конкуренции с различными маркетплейсами, такими как Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries. Кроме того, любому покупателю в процессе покупки могут понадобиться и другие сервисы, такие как, например, прокат инструмента, вывоз мусора, онлайн-конструктор и калькулятор.
Конкурировать за счет уникальных товаров, сервисов или демпинга цен становится практически невозможно. Остается одно — клиентский опыт. Тогда ИТ-стратегия компаний должна сводиться уже не к просто разработке онлайн-магазина, но к созданию целой экосистемы, в центре которой находится клиент. Крупнейшие игроки рынки уже сейчас работают в этом направлении, понимая, что без цифровизации бизнеса их позиции будут падать.
Объединение услуг и площадок для покупок в единую экосистему закрывает все потребности клиентов внутри одной компании, делает взаимодействие пользователей с продуктом удобнее и, за счет этого, позволяет отстроиться от конкурентов. От удобства и привлекательности совершения покупок через сайты и приложения, работы с онлайн-сервисами, возможностями для дальнейшего взаимодействия будет зависеть эффективность компании.
Мы решили отдельно выделить наиболее важные и первоочередные IT-тренды в DIY-секторе, которые помогут компаниям адекватно реагировать на растущую цифровизацию потребления и отношений между брендами, розничными торговцами и клиентами.
1. МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
Как показал опыт первой волны пандемии, предоставление клиентам возможности выбирать и приобретать товары не только через десктопную версию сайта, но и через мобильное приложение, может принести до 30% от дохода онлайн-площадок. Для этого мобильные приложения должны быть простыми в навигации, предлагать привлекательные рекламные акции и содержать релевантный контент.
Для чего используется приложение? Пользователи могут просматривать товары в приложении или, если они находятся в магазине, находить дополнительную информацию о продукте, сканируя штрих-код продукта. Приложение также содержит набор инструментов с преобразователем единиц измерения. Можно даже встроить отдельный измерительный инструмент, основанный на размере обуви пользователя!
Одной из наиболее полезных опций приложения является функция “В магазине”. Для тех, кому нужно быстро заскочить в магазин для покупки чего-то определенного, точное знание того, есть ли товары на складе и где они выставлены на стеллажах, делает процесс покупок максимально безболезненным. Для профессионалов геолокация помогает заранее убедиться в наличии товаров на складе в ближайшем магазине и избавляет от ожидания сотрудника магазина.
Клиенты, которые хотят иметь представление о том, как будут выглядеть новые смесители на их раковине, прежде чем отправиться в магазин за покупкой, могут воспользоваться функцией дополненной реальности. Как только пользователь будет готов совершить покупку, товар может быть отправлен клиенту домой или забран в магазине.
В приложении также есть функция чата, которая позволяет клиентам начать разговор с агентом службы поддержки клиентов. Клиенты могут задавать общие вопросы или вопросы, касающиеся конкретного продукта, прямо в приложении.
Таким образом, мобильное приложение - это единая платформа, которая может стать центром вашей экосистемы. Оно работает как на привлечение онлайн, так и офлайн покупателей, в любом случае делая их клиентский опыт проще, безопаснее и веселее.
2. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ КЛИЕНТА
Это важная функция для веб-сайта и мобильного приложения, которая позволяет клиентам создавать учетную запись в интернет-магазине. Там они могут сохранять свою контактную информацию, детали доставки, способы оплаты, историю заказов и так далее для использования в будущем. Таким образом, они могут легче и быстрее выполнять этапы оформления заказа при размещении заказа, а также впоследствии отслеживать процессы сборки и доставки. Предоставляя эту возможность клиентам, продавцы могут стимулировать повторные продажи и улучшать общее качество обслуживания клиентов, а также повышать ценность клиента на протяжении его жизненного цикла взаимодействия с компанией.
Также использование личного кабинета позволяет клиентам получать интерактивный опыт, что, в свою очередь, улучшает отношение к продавцу. Учетные записи дают покупателям возможность оставлять отзывы и принимать более активное участие в сообществе бренда, которое также может включать специализированные форумы с советами по ремонту и обсуждению обустройства дома. Это является важной маркетинговой возможностью для компаний, так как позволяет рассылать целевые рекомендации по продуктам и рекламные материалы.
Кроме того, личный кабинет помогает интернет-магазинам персонализировать работу с клиентами. Товары, которые они просматривали в прошлом, легко сохраняются, а покупатели затем получают рекомендации по конкретным продуктам на веб-сайте и или в приложении, и по электронной почте.
3. 3D-КОНСТРУКТОРЫ И ПЛАНИРОВЩИКИ
3D моделирование пространства комнат от кухни до детской – огромное преимущество магазина, как онлайн, так и офлайн. Клиенты, которые предпочитают не обращаться за консультацией, могут спокойно рассмотреть разные варианты обустройства дома с помощью конструктора на сайте. Покупатели, которым наоборот необходима помощь работников магазина, получат не просто советы консультантов, но и полный дизайн помещений с перечнем всех необходимых материалов и расчётом их стоимости. В любом случае, данный инструмент – необходимость, так как он обеспечивает:
- Создание уникального клиентского опыта и повышение уровня удовлетворенности клиентов;
- Увеличение посещаемости магазина и времени, проведенного на сайте;
- Ускорение времени цикла проектирования одновременно с сокращением времени принятия решения о покупке;
- Индивидуальные рекомендации и создание возможностей для повышения продаж.
4. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
Как мы сказали ранее, электронная коммерция играет всё большую роль в продажах, но и розничная торговля также остается актуальной - если ей удается реагировать на запросы потребителей. Свяжите свои онлайн- и оффлайн-каналы, чтобы создать беспрепятственный доступ к клиентам!
Это возможно с помощью инновационных ИТ-систем. Сопоставляйте данные, получаемые из разных каналов (например, офлайн и онлайн магазины, мобильное приложение) и предлагайте покупателям наилучший сервис. Каковы преимущества омниканальной схемы взаимодействия?
- Привлечение большего количества клиентов;
- Высокий уровень удовлетворенности;
- Повышение лояльности покупателей;
- Удобство взаимодействия с потенциальными покупателями.
5. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДЭШБОРДОВ
С помощью информационных панелей вы можете управлять всеми процессами бэк-офиса, такими как организация получения или возврата товаров, администрирование клиентов или контроль за внутренними. Все данные хранятся и оцениваются в одном месте - системе управления запасами. Панель мониторинга помогает представлять данные по компании в понятной форме, доступной в режиме реального времени. Обычно дэшборд заполняется необходимыми графическими индексами и индивидуальными отчетами, задача которых показать, есть ли проблемы с какими-либо показателями в разрезе разных промежутков времени. Можно также расширить возможности системы, соединив её, например, с данными по финансовой отчетности или из интернет-магазина. Это даст ясность для построения будущих стратегий.
ВЫВОД
До того, как пандемия привела к рекордному числу закрытий магазинов, часто можно было услышать о “вымирании” розничной торговли, ведь покупатели изменили свои привычки от прогулок мимо стеллажей к виртуальным посещениям. Но, несмотря на бум цифровых технологий, недавние исследования показывают, что даже в США примерно 50% людей по-прежнему предпочитают делать покупки в обычном магазине.
Большинство (73% по данным Harvard Business Review) говорят, что предпочитают сочетать офлайн и онлайн-опыт, в то время как 57% признаются, что они использовали мобильное приложение розничного продавца, находясь в одном из его магазинов. Похоже, слухи о кончине розницы несколько преувеличены.
Но что точно изменилось, так это как люди думают о своем “пути” к покупке и через какие точки соприкосновения они проходят в своем путешествии по магазинам. Успешные отношения между клиентом и брендом не разделяют цифровые и физические каналы. Вместо этого создается “интегрированный опыт”, который восхищает покупателей, поскольку они плавно переходят от онлайн-взаимодействию к личному. И именно это остается главным приоритетом цифровизации DIY-сферы.
