Личный кабинет (ЛК) — это особый раздел для пользователей, которые уже являются клиентами компании. Личный кабинет дает пользователям доступ к их конфиденциальной информации и служит для удобства взаимодействия с сайтом и с компанией. Разработка ЛК может стоить дороже, чем другие разделы сайта, потому что нужно создать удобный и нативно понятный для стороннего пользователя интерфейс, продумать полноценный функционал и интегрировать его со сторонними сервисами — например, СRM, внутренними счетчиками, тикет-системами.
Именно поэтому многие думают, что ЛК — это неоправданно дорого. Однако при правильной стратегии развития и продуманной функциональности личного кабинета вы сможете окупить затраты и приобрести значительные выгоды. В статье разберемся, как именно личный кабинет поможет вам в развитии бизнеса и завоевании лояльности клиентов.
Когда нужен личный кабинет
Необходимость в нем возникает в любом случае, когда вам нужно обрабатывать большой объем данных от постоянных клиентов. Например, если вы регулярно обмениваетесь с клиентом документами, личный кабинет позволит делать это онлайн, а не отправлять каждый раз курьера. Кроме того, личный кабинет обеспечит качественную аналитику, потому что он покажет:
- Сколько активных клиентов у вас вообще;
- На какой стадии находится каждый клиент;
- Какова сумма заказов и поставок в общем и по каждому клиенту;
- Какие вопросы и проблемы возникали у пользователей;
- Какой канал или менеджер дает вам наибольшее количество регистраций (если зарегистрироваться можно через соцсеть или по реферальной ссылке).
Личный кабинет работает и как средство коммуникации — используя данные ваших клиентов, вы сможете создавать индивидуальные коммерческие предложения и информировать о новых услугах.
Личный кабинет — это онлайн-инструмент контроля и для поставщика товаров/услуг, и для клиента. Конечно, можно использовать для общения, обмена документами и просмотра статуса электронную почту, но личный кабинет позволяет делать все это гораздо быстрее и иметь круглосуточный доступ к нужной информации.
Сферы, где необходим личный кабинет:
- Коммунальные услуги;
- Оптовая торговля;
- Страховые услуги;
- Финансовые услуги;
- Франшизные бизнесы;
- Онлайн-школы;
- Логистика.
Чтобы оценить необходимость разработки личного кабинета, уточните у менеджеров, сколько времени они тратят на полезное общение с клиентами, и можно ли это время оптимизировать. Если потраченного времени слишком много, и от этого страдает продуктивность, то личный кабинет необходим.
Что должно быть в личном кабинете
Конкретная функциональность зависит от компании и пожеланий заказчика, но эти пункты являются наиболее универсальными:
- Полные данные о клиенте, данные его документов (если это необходимо);
- Контактные данные клиента;
- Возможность создать и распечатать необходимые документы;
- История заказов;
- Чат со службой поддержки (сообщения должны сохраняться);
- Настройки с возможностью включения оповещений.
Помните, что основная задача личного кабинета — облегчить коммуникацию между компанией и клиентом, поэтому перед разработкой подумайте, какие функции смогут это сделать.
Этапы разработки:
- Предпроектная аналитика.
Мы собираем полную информацию о том, какую функциональность нужно разработать — брифуем клиента, анализируем конкурентов, штурмим в команде.
- Составление ТЗ.
Когда общее видение готово, мы прописываем план наших действий и схему будущего личного кабинета — с пользовательскими путями и интеграциями.
- Прототипы экранов.
Мы отрисовываем структуру личного кабинета в черно-белых прототипах и даем заказчику «покликать» по нему, чтобы увидеть, как пользователь будет с ним взаимодействовать.
- Дизайн и разработка.
Дизайнеры воплощают визуальную составляющую, в зависимости от фирменного стиля компании, а разработчики реализуют функциональность.
- Тестирование.
Когда проект готов, даем его на оценку нашим тестировщикам и фокус-группе. Все пожелания и недочеты учитываем и исправляем.
Конечно, все этапы идут не линейно — мы обсуждаем каждую стадию разработки, что-то меняем и корректируем, возвращаемся назад, снова дорабатываем и идем дальше, до результата. Когда личный кабинет готов, мы внедряем его и настраиваем нужные интеграции — конечно, все это тоже тестируем.
Что влияет на стоимость разработки:
- Функциональность. Одно дело — простой информационный личный кабинет, и другое — высоконагруженный ресурс с возможностью продвинутой аналитики, выставления счетов и электронной подписи.
- Количество интеграций. Чем больше интеграций, тем больше вероятность, что что-то «сломается». Поэтому нам потребуется больше времени для проверки и настройки, чтобы все работало, как часы.
- Количество ролей. Можно настроить личный кабинет с различными уровнями доступа — для обычных и VIP-клиентов, прямых поставщиков, администраторов, аналитиков и т.д.
- Количество интерфейсов. Для некоторых сервисов нужна только десктопная версия, для других — еще и мобильная. И не всегда мобайл-интерфейс — это уменьшенный десктопный, иногда для его реализации требуются серьезные доработки.
- Стандарты безопасности. Мы традиционно разрабатываем решения с самым высоким уровнем безопасности, но если вам нужно подключить дополнительные стандарты, мы с радостью пойдем вам навстречу.
Выгоды личного кабинета:
- Сокращение временных и финансовых затрат на документооборот. Все документы будут формироваться и храниться онлайн, а при желании можно реализовать в личном кабинете возможность электронной подписи.
- Быстрое решение клиентских проблем и повышение лояльности. Если интегрировать личный кабинет с тикет-системой, то менеджеры сразу будут видеть всю информацию о клиенте, что позволит оперативнее решить проблему.
- Контроль над бизнес-процессами. И вы, и клиент будете видеть, на каком этапе находится отгрузка товара или осуществление услуги. Не нужно будет обращаться к менеджерам, чтобы получить необходимую информацию.
- Продвинутая аналитика. Личные кабинеты позволят анализировать массу параметров, от пользовательского поведения до успешности внедрения новых товаров/услуг.
- Информирование клиентов. Вы сможете отправлять автоматические служебные сообщения, уведомления о нововведениях и акциях. Также с уведомлениями клиенты не забудут об оплате и будут вовремя присылать нужные документы.
- Возможность введения бонусов. Бонусная программа позволит предоставлять постоянным клиентам особые условия — скидки или спецпредложения. Благодаря этому клиенты будут чаще делать выбор в вашу пользу.
- Дополнительные продажи и кросс-продажи. Отслеживая пользовательское поведение каждого клиента и его популярные запросы, вы сможете создавать индивидуальные коммерческие предложения и, тем самым, повышать свой средний чек.
Да, разработка личного кабинета — это очередные затраты, но иногда это действительно необходимо. Не говоря уже о том, что это дополнительный плюс к аналитике и лояльности клиентов.